Viveste
Buurtplatform "Wijkipedia"
Observatie
Toename veeleisende en ontevreden huurders
Probleem
Onderbezet klantcontactcentrum
Oplossing
Disintermediatie
Digitale innovatie
Buurtplatform “Wijkipedia”
Business case
75% efficiency ratio
Sector
Vastgoed
Activiteiten
Viveste is een woningcorporatie in het Kromme Rijngebied met een sterke lokale en regionale binding. De corporatie heeft een groot aantal assets in beheer. Ongeveer 60 medewerkers werken vanuit 2 klantvestigingen en een centraal kantoor.
Observatie
Viveste signaleert een toename van veeleisende en zelfs ontevreden huurders stakeholders.
Klantvraag
Op welke manier kan Viveste voor tevreden huurders en partners zorgen?
Probleem
Na een aantal interviewrondes, interne workshops wist VANBLEND te achterhalen wat de werkelijke oorzaak van veeleisende en zelfs ontevreden huurders waren. Door onder meer bezuinigingen heeft de organisatie een lagere bezetting op het klantcontactcenter. Hierdoor lopen de wachttijden op, bijvoorbeeld als het gaat om het plegen van onderhoud en het oplossen van storingen en overlast. Dit leidt tot meer stress en hoger verloop van personeel binnen het klantcontactcentrum. De blijvende reflex van de organisatie, was om meer mensen te trainen en kijken of het klantcontactcentrum sneller meldingen en incidenten kon afhandelen.
Oplossing
VANBLEND heeft voorgesteld om te kijken of het mogelijk is om via een digitale oplossing leveranciers en bewoners met elkaar te koppelen, zodat het zelfs mogelijk is met een kleinere (!) serviceorganisatie en dus minder kosten alsnog kwalitatieve service te leveren.
"Na een aantal interviewrondes, interne workshops wist VANBLEND te achterhalen wat de werkelijke oorzaak van veeleisende en zelfs ontevreden huurders waren."
Proces
Om dit te realiseren heeft VANBLEND een zogenaamde ‘Venture Sprint’ opgezet. Tijdens deze sprint zijn in slechts een paar weken tijd antwoorden geformuleerd op het werkelijke vraagstuk. En, in samenwerking met de interne organisatie, huurders en andere stakeholders, werkende prototypes opgeleverd. De prototypes die VANBLEND heeft opgeleverd zijn direct gevalideerd omdat ze ontwikkeld zijn in co-creatie met de eindgebruikers. Dit scheelt niet alleen tijd, het voorkomt ook dat er na implementatie grootschalige change managementprogramma’s ingezet moeten worden om achteraf nog eens gebruikersacceptatie te realiseren.
Buurtplatform Wijkipedia
Het platform verbindt in een digitale omgeving key stakeholders zoals huurders, leveranciers, de gemeente en vrijwilligersinitiatieven. Gebruikers worden direct gekoppeld aan de juiste partij, zonder dat dit eerst via het klantcontact center hoeft te lopen. Het platform is zo ingericht dat het klant contact center slechts een monitorende rol heeft en alleen in hoeft te grijpen wanneer dit echt nodig is. Snelheid, verbinding en efficiency staan centraal. Zo wordt deelnemen aan het buurtplatform voor alle betrokken partijen aantrekkelijk en zelfs ‘onmisbaar’.
Business Case & Resultaat
Door de samenwerking met VANBLEND heeft Viveste in korte tijd een antwoord op haar vraag weten te formuleren én zijn binnen twee maanden gevalideerde en werkende prototypes opgeleverd. Dit betekent een tijdswinst van ruim een jaar ten opzichte van een regulier ontwikkelproces. Hiermee heeft Viveste een zeer sterke business case voor de verdere ontwikkeling van het platform.
-
75% meer efficiency op het klant contact center waardoor minder overhead nodig is
-
Snellere incident afhandeling met een gemiddelde doorlooptijd van 3 dagen in plaats van 3 weken
-
Toename van tevredenheid van huurders, medewerkers én partners
-
Beschikbaarheid van real time informatie voor de organisatie én gebruikers
