Mitros
Renovatieplatform
Observatie
10% van alle renovatieprojecten vallen uit door
argwanende huurders
Probleem
Huidige (communicatie-) strategie zorgt niet voor
verbinding met en vertrouwen voor huurders
Oplossing
Peer 2 Peer Communicatie
Digitale innovatie
Renovatieplatform
Business case
Verlaging naar 5% uitval
Foto door Olenka Sergienko via Pexels
Sector
Vastgoed
Activiteiten
Mitros is een woningbouwcorporatie met 30.000 sociale huurwoningen in beheer in Utrecht. De corporatie positioneert zichzelf als een echte sociale huisvester die het beste voor heeft met huurders én gaat voor de kwaliteit van de woningvoorraad.
Observatie
Als het gaat om het renoveren en verbeteren van haar woningen, ziet Mitros dat jaarlijks zo’n 10% van de door haar geïnitieerde renovatie- en verbeterprojecten uitvalt. Niet alleen kost dit de corporatie miljoenen, de beoogde kwaliteit van de woningvoorraad wordt hierdoor ook niet altijd behaald.
Klantvraag
Op welke manier voorkomen we de uitval van 10% van alle renovatieprojecten?
Probleem
Mitros ervaart tijdens de renovatie- en verbeterprojecten dat de relatie met huurders en bewoners regelmatig onder spanning staat. Omdat de corporatie het belangrijk vindt de renovaties en verbeteringen door te voeren, trekt ze alles uit de kast om huurders/bewoners vanaf het begin op een positieve manier bij de projecten te betrekken. Inspraak, communicatie, vergoedingen, alle denkbare praktische hulp om de overlast te minimaliseren. Maar er is veel argwaan onder bewoners/huurders en een positieve samenwerking is lastig te realiseren. Hierdoor vertragen projecten en groeien ergernissen. Kosten nemen toe en in het ergste geval verdwijnen projecten dus zelfs in een bureaula.
Oplossing
Door de huurders centraal te stellen en het renovatie vraagstuk vanuit hen te benaderen, heeft VANBLEND voorgesteld om via een digitale ‘peer 2 peer’ oplossing bewoners met de corporatie te verbinden.
Tijdens de sprints werd het werkelijke probleem blootgelegd: huurders voelden zich niet betrokken bij het proces van besluitvorming.
Photo by Christopher Burns on Unsplash
Proces
Om snel en creatief tot de kern te komen is er in samenspraak met VANBLEND een innovatie sprint georganiseerd. Hiervoor zijn alle belanghebbenden uitgenodigd: in de eerste plaats huurders, aannemers, dienstverleners bij renovaties, gemeente en natuurlijk de woningcorporatie zelf.
Tijdens de sprints werd het werkelijke probleem blootgelegd: huurders voelden zich niet betrokken bij het proces van besluitvorming. Hiermee zijn de deelnemers verder aan de slag gegaan. In co-creatie is er een aantal concepten gepresenteerd en zijn er vervolgstappen gedefinieerd. Door de stakeholders te betrekken bij de sprints, zijn ze ook meteen eigenaar geworden van de oplossing en hoeven er achteraf geen verandertrajecten meer ingezet te worden.
Mitros Renovatieplatform
Het design dat gevalideerd werd door huurders én aannemers was een zgn Peer 2 Peer renovatie platform. Het platform biedt de mogelijkheid individuele huurders ook daadwerkelijk als individuen, en niet als homogene groep, tegemoet te treden. Om samen met elkaar te interacteren en de beleving over en met een renovatie te delen. Met services op maat en met respect voor tijd, kosten, kwaliteit en impact, wordt de huurder geholpen om samen met Mitros te werken aan een betere leefomgeving. De huurder wordt in het platform geholpen om mee te denken, mee te beslissen en visie te ontwikkelen. Een platform waar niet alleen incidenten worden gemeld, maar waar vragen en nieuwe oplossingen samen komen. Op die manier wordt er niet één keer per 5 jaar een melding gedaan van renovatie, maar wordt er doorlopend in de tijd vinger aan de pols gehouden. Hierdoor komen renovaties niet uit de lucht vallen, maar zijn ze onderdeel van de totale woonervaring.
Business Case & Resultaat
Het platform geeft Mitros een betere relatie met huurders en bewoners. Renovaties worden namelijk niet meer gezien als grote incidenten die eens in de paar jaar moeten gebeuren en waar men voor of tegen is. Met het platform is er onder de bewoners meer acceptatie en eigenaarschap voor verbetertrajecten. Renovaties zijn als het ware een onderdeel van het wonen geworden.
Het uitvalpercentage van 10% onder alle renovatie- en verbeterprojecten, zal naar verwachting teruggebracht worden naar minder dan 5%. Dat betekent een geschatte besparing van enkele miljoenen. Daarnaast is Mitros als sociale woningbouwcorporatie nu nog beter in staat haar (merk)belofte aan huurders en bewoners waar te maken.
Kortom, door via het platform continue in dialoog te zijn met haar bewoners en huurders, vindt meer dan 95% van alle projecten doorgang, neemt de woonkwaliteit verder toe en worden overheadkosten verlaagd.
