SNS
Community Platform (store & digital)
Observatie
Financiële complexiteit neemt toe
Probleem
Groeiende groep mensen die geen grip op
financiën krijgen
Oplossing
Financiële weerbaarheid stimuleren
Digitale innovatie
Community Platform (store & digital)
Business case
Toename klanten en merknaam als impact brand
Photo by Amélie Mourichon on Unsplash
Sector
Financieel en Vastgoed
Activiteiten
Die visie van SNS is om een thuisbasis te worden voor klanten, voor alles wat met financiën te maken heeft. Zodat SNS haar klanten kan bijstaan in hun financiële leven. Ze financieel weerbaar maken. Zodat welvaart én welzijn kan toenemen.
Dat doen SNS door naast de klant te staan, op een eenvoudige en menselijke manier. Door het financiële leven van de klant als startpunt te nemen, door er op belangrijke momenten in het leven van klanten te zijn en door slim mee te denken hoe het beter kan. Door de medewerkers die de context van de klant snappen. Waar iedereen terecht kan voor al zijn financiële vragen en behoeften. En dus niet alleen voor de producten en diensten van onszelf.
Observatie
De relatie die klanten met de bank hebben is veranderd en blijft veranderen. Er ontstaan communities en verschillende platformen die de plek van banken overnemen. Een aanzienlijk deel van Nederland is financieel bezorgd.
"Building something that nobody wants, is the ultimate form of waste.”
– Eric Ries, The Lean Startup
Photo by Dan-Cristian Pădureț on Unsplash
Klantvraag
Welke rol ziet SNS op het gebied van om financiële weerbaarheid?
Probleem
Via diverse interview rondes met klanten in winkels en op straat heeft VANBLEND een aantal kernconclusies gevonden. De belangrijkste zijn; (1) Klantrelaties worden gedigitaliseerd. Vanuit deze context vindt SNS het moeilijk inzichtelijk te krijgen wat de klantwens is. (2) SNS is onvoldoende aangehaakt bij lokale ontwikkelingen. Openingstijden van SNS winkels passen niet bij de wens van klanten. (3) Mensen vertrouwen de banken niet meer. Mensen ervaren banken niet als hun financiële sparringspartner. Mensen ervaren een hoge drempel om bij een bank naar binnen te gaan.
Oplossing
VANBLEND stelt voor om te kijken naar een ander concept, waarin klant en maatschappij centraal staan. Hierbij kan meer gedacht worden aan een “community platform” dan aan een bankfiliaal. SNS wil hierin initiatieven opzetten, stimuleren en letterlijk ruimte geven die direct of zijdelings de financiële weerbaarheid van de leden van de gemeenschap versterken.
Proces
Om een stevige en energieke eerste stap te zetten, stelt VANBLEND voor om het idee verder te exploreren middels een Design Sprint. Zo’n Sprint articuleert het vraagstuk en maakt het tastbaar, levert inspiratie en eerste inzichten op en bevordert de sfeer van co-creatie en eigenaarschap onder deelnemende stakeholders.
Uitgelicht | Community Platform (store & digital)
Een gedeelde (werk-) plek, waarin de aangesloten community zelf kennis en kunde deelt over financiële zaken. Vanuit deze kennisdeling (workshops, lectures, cursussen) ontstaat er daarmee automatisch financiële weerbaarheid in het netwerk. In ruil hiervoor ontvangt men (degene die de service op dat moment levert) SNS’jes. Een betaalmiddel. Deze kan je inruilen voor mogelijke producten en services (denk aan boodschappen, lunch, etc.). SNS medewerkers zijn (werken) ook op deze locatie. Voorbeeld: Seats2Meet.
Business Case & Resultaat
SNS schat in dat er een significante toename zal zijn in het bereik van klanten met een kleinere portefeuille. Deze doelgroep is interessant, omdat deze wellicht een behoefte hebben waar SNS graag in wil voorzien. De investering van een community platform, zowel store als digitaal, zal daarom niet alleen bijdragen aan de groei van klanten, maar ook aan een branding (impact). Tevens is de schatting dat de digitale omgeving bij zal dragen aan het beter begrijpen van de klant door het inzetten van user analytics.
